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Id da vaga: 22276 

Cargo: CX Expert - Especialista 

Diretoria: Strategy, Cust. Exp. & Data Governance 

Breakdown: Strategy Planning & Implementation 

UO: Strategy, Cust. Exp. & Data Governance 

Regional: TIM SA Headquarter 

Estado: RIO DE JANEIRO

Cidade: RIO DE JANEIRO

 

Descrição do Perfil

Responsável por apoiar a condução de um programa amplo de Customer Experience, incluindo a gestão do projeto e o redesenho da jornada do cliente, mantendo uma abordagem customer centric, projetando e discutindo protótipos e aplicações de métricas de CX.

 

Principais atividades

  • Mapear as jornadas de clientes nas áreas de negócio, verificando todos os touchpoints para projetar interações eficazes;
  • Acompanhar squads dedicados de CX com acompanhamento por jornada de cliente, identificando pontos de melhoria, acompanhando e executando planos de ação;
  • Identificar possíveis pontos de melhoria nas jornadas a partir de hipóteses e suas validações a partir de indicadores concretos;
  • Acompanhar os indicadores operacionais relacionados às jornadas para as quais busca melhoria de indicadores de satisfação;
  • Suportar o desenho e a construção de jornadas de clientes para as áreas de negócio;
  • Entrevistar os usuários e compreender eventuais gaps;
  • Identificar as oportunidades de melhoria das jornadas do cliente e relativo plano de ação;
  • Acompanhar os principais indicadores de CX (ex: NPS);
  • Multiplicar boas práticas com foco em CX;
  • Apoiar para divulgação de conteúdos e treinamentos de CX buscando garantir alinhamento das áreas.

 

Formação, Conhecimento e Experiência

  • Formação em Engenharia, Estatística, Matemática, Administração ou Economia;
  • Conhecimento técnico de jornada e métricas de pesquisa CX;
  • Experiência em CX;
  • Conhecimento em design thinking e metodologia de desenvolvimento ágil/lean;
  • Fortes habilidades de comunicação e uma mentalidade criativa;
  • Desejável experiência em participação de squads multidisciplinares;
  • Perfil orientado a resultados e hands on.

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