Id da vaga: 24633 

Cargo: Customer Care Professional - Analista 

Diretoria: Chief Revenue Officer 

Breakdown: Customer Relations 

UO: Gestão do atendimento Controle 

Regional: TIM SA Headquarter 

Estado: RIO DE JANEIRO

Cidade: RIO DE JANEIRO

Descrição do perfil

Responsável por suportar a área de Gestão de Contrato nos processos informacionais, bem como realizando o relacionamento com fornecedores de atendimento e áreas internas, atuando nas oportunidades, viabilizando a integração dos dados, visando a digitalização dos processos, incluindo a criação de indicadores de monitoramento, KPIs, bem como a documentação operacional e superação dos indicadores de atendimento (Performance e Qualidade) relacionados ao contrato estabelecido entre a TIM e os parceiros de Atendimento ao Cliente nos diferentes canais (Voz, Texto e Mídias).

Principais atividades

• Avaliar, propor e viabilizar novas formas de processamento das informações
• Revisar, aprimorar e reportar KPIs, incluindo a proposição, condução e participação em projetos de digitalização de processos e ferramentas da área
• Capturar, analisar e interpretar grande volume de dados
• Suportar na identificação de padrões de comportamento para endereçar as necessidades de negócio e a geração de valor
• Analisar Relatórios, Bases, mapear e garantir os insights e Atuando de forma ágil para redução de possíveis impactos aos clientes
• Elaborar relatórios contínuos focando em oportunidades de melhoria dos resultados de negócio
• Acompanhar indicadores operacionais do segmento bem como garantir a comunicação e estratégia de alcance dos resultados com os fornecedores
• Atuar como focal no levantamento de impactos dos projetos que impactem a área de atendimento.

Conhecimento, Experiência e Formação

• Desejável conhecimento em ferramentas de análise e exploração de dados (SAS, Data Studio, Google Analytics, Google Tag Manager, etc.)
• Diferencial experiência com mapeamento, diagnóstico e elaboração de plano de melhoria em processos, aplicações e sistemas com foco em atendimento ao cliente;
• Desejável conhecimento em mapeamento de oportunidades nas Jornadas de Atendimento ao Cliente;
• Desejável conhecimento e/ou ter atuado em área de Gestão de Contrato com Fornecedores de Atendimento ou área similar.
• Formação Superior cursando ou completa nas áreas de exatas ou predominantemente exatas como Engenharia, Estatística e Ciência da Computação etc.