Id da vaga: 26270 

Cargo: Customer Journey Professional - Consultor(a) Sênior 

Diretoria: Business-to-Consumer 

Breakdown: Residential B2C Solutions 

UO: Residential Journey & Processes 

Regional: TIM SA Headquarter 

Estado: RIO DE JANEIRO

Cidade: RIO DE JANEIRO

Descrição do perfil

Responsável por acompanhar a jornada do cliente dos canais de vendas da Ultrafibra, desde a implantação de seus serviços, propondo melhorias nos pontos de interação visando garantir que sua jornada se torne cada vez mais acolhedora, empática e fluida.

Principais atividades

• Identificar e sugerir novos métodos para atender às necessidades dos clientes;
• Estabelecer métricas de desempenho para qualificar a experiência do cliente nestas interações;
• Entrevistar os usuários e compreender eventuais dores;
• Mapear a jornada de usuários e clientes, verificando todos os touch points para projetar interações eficazes;
• Executar rotinas de gerenciamento de dados e projetos;
•Analisar dados e casos que abasteçam a melhoria contínua das Jornadas dos Canais de vendas;
•Identificar as oportunidades de melhoria das jornadas do cliente e relativo plano de ação;
• Conduzir squads multidisciplinares voltados à melhoria contínua dos processos com foco em cliente e negócio;
• Elaborar apresentações executivas.

Conhecimento, Experiência e Formação

• Conhecimento em mapeamento e escrita de Jornadas;
• Vivência em elaboração e acompanhamento de cronograma;

• Experiência desejável em Telecom, no segmento de internet banda larga
• Experiência desejável em processos e projetos de TI de vendas e atendimento ao cliente
• Conhecimento intermediário em metodologias ágeis, melhoria contínua e risk management;
• Pacote Office Avançado, principalmente Excel e PowerPoint;
• Ensino superior completo em Administração, Engenharias ou áreas relacionadas à tecnologia;
• Desejável MBA ou especialização em Cx, Digital ou Desenho de Jornadas.