Id da vaga: 25995 

Cargo: Process & Quality Professional - Analista 

Diretoria: Chief Revenue Officer 

Breakdown: Residential Solutions 

UO: Residential Problem to Resolution 

Regional: TIM SA RJ, ES e MG 

Estado: RIO DE JANEIRO

Cidade: RIO DE JANEIRO

Descrição do perfil

Responsável pela análise de aderência com foco na melhoria contínua dos processos, elaboração de documentos normativos e/ou IOPs, e aferição da qualidade por meio de indicadores como ODCs, NPS e Atendimento (Massivas e/ou Reparos). Também atua na proposição e acompanhamento de planos de ação corretiva e/ou de melhoria, visando mitigar gaps estruturais nos serviços Ultrafibra oferecidos aos clientes TIM.

Principais atividades

• Avaliar e implementar melhorias nos processos relacionados as atividades da área;
• Elaborar e atualizar políticas e demais documentos normativos/IOPs;
• Definir e/ou monitorar as métricas atreladas aos processos de Atendimento com impacto em ODCs e NPS;
• Conduzir análises de aderência visando mapear e promover melhorias no desenho de processos externos que impactam a cadeia Ultrafibra, usando metodologias e melhores práticas de mercado voltadas a gestão de riscos e melhoria de processos;
• Construir e/ou acompanhar relatórios sobre documentos normativos, processos e planos de ação;
• Acompanhar os KPIs relativos aos processos de competência;
• Propor planos de ação corretiva/de melhoria para mitigação de gaps estruturais e coordenar a evolução dos planos junto aos responsáveis.

Conhecimento, Experiência e Formação

• Conhecimento em Telecomunicações;
• Utilização de dashboards em Power BI;

• Pacote Office;
• Desejável experiência em Banda Larga Fixa;
• Desejável Conhecimento em framework de processos e de controles;
• Desejável Conhecimento em Indicadores de processo e de qualidade (KPI/KPO/SLA);

• Formação Superior cursando em Engenharia de Telecomunicações, Engenharia de Redes, Ciência da Computação, Sistemas de Informação, Análise e Desenvolvimento de Sistemas ou Engenharia de Produção (com foco em processos e qualidade).