Id da vaga: 26367 

Cargo: Customer Journey Professional - Especialista 

Diretoria: Business-to-Consumer 

Breakdown: Residential B2C Solutions 

UO: Residential Journey & Processes 

Regional: TIM SA São Paulo 

Estado: SAO PAULO

Cidade: SAO PAULO

Descrição do perfil

Responsável por acompanhar a jornada do cliente desde a implantação de seus serviços e durante suas interações com os canais de contato da companhia (voz, texto, humano e meios digitais), propondo melhorias nos pontos de interação visando garantir que sua jornada se torne cada vez mais acolhedora, empática e fluida.. 

Principais atividades

• Atuar como guardião da jornada de atendimento ao cliente, garantindo visão end-to-end, consistência da experiência e aderência aos valores definidos pela companhia;Conduzir squads multidisciplinares por meio de metodologia ágil, mobilizando e integrando áreas como Projetos, Operações, Tecnologia, Marketing na evolução contínua das jornadas, processos e sistemas;
• Realizar estudos analíticos, exploração de dados e construção de benchmarks internos e de mercado, identificando oportunidades de melhoria contínua, redução de fricções e ganho de eficiência operacional de processos;
• Impulsionar o aumento do NPS por meio de iniciativas de digitalização, otimização de processos e evolução de ferramentas, a partir do mapeamento, priorização e mitigação de issues e riscos que impactam a experiência do cliente, assegurando maior fluidez, escalabilidade e eficiência;
• Estabelecer, através das squads, a gestão ágil das iniciativas que envolvam as jornadas de atendimento ao cliente, garantindo governança, alinhamento entre áreas e comunicação clara dos status, riscos, dependências e resultados;
• Assegurar a manutenção e evolução dos padrões de governança dos processos de atendimento, promovendo uniformidade, qualidade e previsibilidade na execução dos processos ao longo das jornadas;
• Elaborar e apresentar materiais executivos e estratégicos, traduzindo análises, resultados e recomendações em insights acionáveis para a liderança. 

Conhecimento, Experiência e Formação

• Conhecimento em mapeamento e escrita de Jornadas;
• Vivência em elaboração e acompanhamento de cronograma;
• Experiência em Telecom, no segmento de internet banda larga;
• Experiência em processos e projetos de TI de atendimento ao cliente;
• Experiência em metodologias ágeis, melhoria contínua e risk management;
• Pacote Office Avançado, principalmente Excel e PowerPoint;
• Desejável especialização em Customer Success ou similares.
• Ensino superior completo em  Administração, Marketing, Comunicação;
• Desejável pós-graduação ou especialização em Customer Experience (CX), Customer Success ou Jornada do Cliente.