Id da vaga: 26022 

Cargo: Technical Assurance Expert - Consultor 

Diretoria: Business-to-Consumer 

Breakdown: Residential Solutions 

UO: Residential Problem to Resolution 

Regional: TIM SA São Paulo 

Estado: SAO PAULO

Cidade: SAO PAULO

Descrição Perfil:

Responsável pela análise de aderência com foco na melhoria contínua dos processos, elaboração de documentos normativos e/ou IOPs, e aferição da qualidade por meio de indicadores como ODCs, NPS e Atendimento (Massivas e/ou Reparos). Também atua na proposição e acompanhamento de planos de ação corretiva e/ou de melhoria, visando mitigar gaps estruturais nos serviços Ultrafibra oferecidos aos clientes TIM.

Principais Atividades:

• Analisar o desempenho, capacidade e qualidade dos elementos, interfaces e rotinas que compõem a prestação dos serviços da Ultrafibra refente a Massivas, Reparos;
• Elaborar relatórios contendo indicadores de performance (KPI) e de qualidade (KQI), garantindo a integridade da saída para o Atendimento e demais áreas internas da diretoria de Residential Solutions (conteúdo na base de dados, acesso, relatório e alarmes);
• Identificar oportunidades de melhoria dos resultados obtidos, maximizando recursos e minimizando impactos;
• Integrar elementos às plataformas de acompanhamento de indicadores, provendo alarmes de performance e de alterações de comportamento de forma a garantir um monitoramento proativa dos serviços;
• Acompanhar a operação terceira na execução das atividades que compõem o monitoramento da cadeia de Modems, a fim de identificar oportunidades no tratamento dos reparos e processos que compõem essa tratativa;
• Acompanhar o fornecedor de Telemetria na identificação de oportunidades, criação de alarmes e relatórios assim como desenvolvimento de funcionalidades que possibilitem melhor atuação do CRT na execução de solução dos reparos;
• Acompanhar a operação terceira na execução das atividades que compõem o monitoramento das ordens de Siebel (tramitação), a fim de identificar oportunidades no fluxo, assim como apoiar o analista da área responsável pela atividade;
• Elaborar e atualizar políticas e demais documentos normativos;
• Definir e monitorar as métricas atreladas aos processos;
• Conduzir análises de aderência visando mapear e promover melhorias no desenho de processos, usando metodologias e melhores práticas de mercado voltadas a gestão de riscos e melhoria de processos.

Conhecimento, Experiência e Formação:

• Conhecimento em Telecomunicações;
• Conhecimento em SQL;
• Desejável conhecimento em Power BI;
• Desejável conhecimento em Agile;
• Desejável experiência em Operações (tratativa de incidentes);
• Pacote Office;
• Formação superior completa em Engenharia de Telecomunicações, Engenharia de Rede, Ciência da Computação, Sistemas de Informação, Análises de Sistemas ou Engenharia de Produção (com foco em processos e qualidade).